今日、多くの解決困難な問題に取り囲まれている我が国の企業のみならず、公的機関等においても組織メンバーの多くが、適切な問題解決能力を身につけ、力を合わせて身近な問題・課題を1つ1つ解決し、時代の要請に対応して行かなくてはならない状況にあります。

その要請に応えるためには、やはり問題解決に関わる人達が、ロジカルシンキングをベースとして、わかりやすい問題解決の方法、つまり、どんな問題に対しても共通に使える、普遍的な問題解決プロセスを共有し、問題解決能力を磨いておくことが欠かせないと考えられます。

あなたにも時代の要請に応えていただけるように後押ししたいと思います。そこで、この記事では、普遍的な“みんなで使う”「問題解決プロセス」を紹介するとともに、問題解決に取組む際の大事なステップの要点とプロセス全体を通じて留意しておきたい重要な事柄について説明させていただきます。

なお、「問題解決」について更に深く知りたいという場合には本サイトの論理思考テキスト講座「問題解決の主役」をご参照ください。論理思考ビデオ講座「問題解決プロセス」でも詳しく紹介していますのでご活用ください。

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1.組織として欠かせない問題解決能力

あなたは自身の問題解決能力に自信が持てますか? あなたの所属する組織の問題解決能力は十分でしょうか?

近年、グローバル化の進展やIT・インターネットの急速な普及・拡大とともに、新興国経済が急成長するなど事業環境が大きく変化する中で、私たちには社会や企業を健全に維持するために、解決困難な問題の克服と新たな価値の創造を求められています。

もしかすると、あなたはあまり意識していなかったかもしれませんが、あなたの組織が抱える問題・課題も、多分にこうした時代背景の中で、同じ様に位置づけられるものではないでしょうか。

このような時代背景にあって、私たちが所属する社会や企業に関わる、懸案の問題を解決する、あるいは新たな価値を創造するといった力、広く言えば「組織の問題解決能力」は、社会や企業の命運を左右すると考えられます。

従って、まだ、組織としての問題解決能力が十分でないというのであれば、今からでも身近な問題解決に取組み、段階的にパワーアップして行かなければなりませんね。

2.問題解決プロセスはどうしている?

あなた自身、あるいはあなたの所属する組織では、問題解決に際してどのような問題解決プロセスを使っておられますか?

“プロセス”なんぞ問題解決の本質として重要ではないとも言えますが、多くの問題を組織で解決して行くということを考慮すると、さまざまな問題に対して再現性良く解決できる進め方でなければ、組織として継続して採用することは容易ではありません。ですので、問題解決にはプロセスも大事なのだとご理解いただきたいと思います。

世の中には、多くの問題解決法が紹介されており、問題の種類によって問題解決プロセスまで変える必要がある、わかりにくい、事実上使えないなど、満足に使いこなすことができない場合が多いものです。

現在、表紙に「問題解決」という言葉が書かれている書籍が、少なくとも200冊以上は発刊されています。実にさまざまな問題解決方法が提案されており、まさに、問題解決のやり方も百花繚乱であることがわかりますし、この世の中“問題だらけ”なんだろうなと認識させられます。

これほど「問題解決」に人々の関心が寄せられていることは決して悪いことではないと思いますが、実際に問題解決に取組む人が参考にしようと考えた時に、一体、どんな問題解決の方法が自分や組織に合っているのか、あるいは、今、抱えている問題の解決に適しているのか、参考書籍を選択することだけでも新たな“問題・課題”を抱え込んでしまいそうです。

しかも、何割かの書籍はオーソドックスな思考体系に基づくものではなく、独特の「~流」と思われるものが目立つというのは言い過ぎでしょうか。それぞれが得意とする領域の問題に対しては威力を発揮するものかもしれませんが、これほど多くの問題解決法が提案されると検証することすら困難です。

組織の問題解決能力を向上させるには、特殊な「~流」的方法でなく、やはり、ベースとなるロジカルシンキングに立脚したオーソドックスな問題解決プロセスを活用すべきだと思います。

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3.ロジカルシンキングをベースとした問題解決プロセス

これからご説明する問題解決プロセスは、おおよそ問題の種類にかかわらず、多くの問題に対しても共通な考え方で普遍的に通用する方法です。

ただし、なぜなぜ分析、その他の問題解決法と同様に、万能だというわけではありません。たとえば、複数のパラメータが影響する事柄において、最適な結果となるパラメータを定量化するといった問題など、ある種の問題に対しては、全く歯が立たない場合があるということも承知しておいていただきたいと思います。

以下、問題解決プロセスの構成を紹介し、プロセス全体を通じて問題解決に取組む際に留意しておくべきポイントについて、説明して参ります。

1)問題解決プロセスの構成

世の中で使われている、ほぼすべての問題解決の手順は、大きくは前段の「問題の設定」と後段の「問題の解決」という2段階で構成されています。

-1.3プロセスによる構成の表記

本サイトでは、問題解決プロセスとしては、前段の「問題の設定」を①課題形成プロセス、後段の「問題の解決」を2つ、②解決策立案プロセス、③実行プロセスに分けて、全体として3つのプロセスで構成して紹介しています。

-2.3プロセスx3ステップによる構成の表記

上記の3プロセス構成の表記を、更に細部ステップに分けた、下記の3プロセスx3ステップ構成による表記も使いますので、大よその構成を覚えておいていただきたいと思います。

それでは「問題解決」に取組む際に留意しておくべきポイントについて説明します。

2)問題解決プロセス全体に重要な5つのポイント

-1.問題解決プロセスの構成に不可欠な課題形成

最も基本的なことについて、確認しておきましょう。

問題解決プロセスが、何故、前段「問題の設定(or問題の確定)」と後段「問題の解決」とに分割されているのか、注目しておく必要があります。

「問題の設定」というのは論理的必然性を持って「要するに課題の本質は何なのか」を明確化する、言い換えれば①課題形成する段階に相当します。課題が明確になって、初めて「問題の解決」に進むことになるのです。

問題解決を山登りに例えると、前段を課題形成して終えることが山頂に到達したことに相当し、後段で山を下るということであり、山頂に到達せず、下山するのでは山を征服できていないということになってしまうわけです。

従って、単に「問題を把握」しただけで課題を明確化せずに、「解決策の検討」に取り組むというのでは、往々にして問題が解決できないまま終える「短絡」に陥ってしまうということです。

問題を解決するためには、「状態を正しく把握し、問題の本質は一体何であるのか、どのような課題を解決すれば良いのかを明らかにする」必要があり、そのためにはどうしても論理的に必然性を持って結論付けられた課題形成というプロセスを欠くことができないということをしっかりと認識しておきましょう。

課題形成によって問題の本質を捉え、解決の基本方向が明らかになると後段「問題の解決」が意義あるものとなって参ります。具体的な解決策が立案・選択され、最終的には実行プロセスにて解決が図られることになります。

-2.できるだけ上流での前提条件の設定

問題解決に取り組んでみると、「問題の設定」を始め、「問題の解決」段階などのあらゆる場面で、明確にしておかなくてはならない事柄の存在に気づくものです。

例えば、あるレストランで食事をしたお客の1人が食中毒を起こしたというトラブルの原因について検討中に、「食中毒にはお客自身の体調・特異体質等は関係がないものとする」といった前提条件を設定して、原因の深堀りをするようなこともあるでしょう。

あるいは、ある製品の販売エリアを拡大する施策を検討していた途中で、行政の認可が得られるかどうか不明だということに気がついたとします。そのような状況では、例えば、施策の実施段階での認可が得られるかどうか不明のまま検討を進めるより、「前例がないので、行政の認可は得られないものとする」といった前提条件を明確に設定して、その先のことを検討した方が良いということです。

ほんの一例にすぎませんが、これらの前提条件が、状況から判断して決して不合理なものではないと考えられるなら、その先の進め方を明確にしてくれることがお分かりいただけると思います。

こうして前提条件を設定すると状況が明確になって参ります。すると、たとえば、「お客がレストランで摂取したものについてのみ原因調査の対象とすれば良い」とか、「行政の認可は考えずに販売拡大策を検討する」といった具合に、本質からはずれた事柄を考える必要がなくなり、本来の課題に集中して考えることができるようになります。

つまり、適切な前提条件の設定は課題や解決策などを明確にし、どうでも良いことに無駄なエネルギーを使わず、考察を助け、本質部分に集中して頭を使えるようにするために大変役に立つということです。

前提条件は、本来であれば、可能な限りプロセスの上流で設定することが望ましいのですが、上流で設定できるとは限りません。気づいたときに設定すれば良いと考えておきましょう。

一方、当初から制約条件と捉えている事柄や与件(つまり、与えられた条件)として認識している事柄には注意が必要です。前提としている事柄が本当にそうなのか」と疑いの目を向けて再検討すると、実は制約条件そのものの中に解決の道が見えてくるなど大いに意味のある場合があります。

例えば、ライバル企業と競合しているような場合に、「ライバル企業との間で規格の統一はできないといった与件」には疑いの目を向け、本音で交渉することにより、相互の利益に繋がる規格統一の実現性が見えて来るかもしれないというわけです。

-3.問題解決のあらゆる場面で欠かせない目的達成志向

問題解決の如何なる場面においても、常に「問題解決のあるべき状態」を念頭に置き、プロセス毎にどのようなことを目的として取組んでいるのかを意識して、即ち、“目的達成志向を持って”臨む必要があります。

問題解決の様々なステップ、たとえば、問題の設定においても、情報収集においても、本質的問題の発見においても、解決策の立案においても、解決策の選択においても実行段階においても、忘れずに目的達成志向を意識しておきましょう。

個々の場面に際しては、単に“目的達成志向“という言葉でなく、各プロセス・ステップの状況に合う具体的な言葉に言い換えると宜しいでしょう。

例えば、本質的問題の発見ステップでは、「本質的問題を発見することを志向して」ということですから、“問題が発生する確率が高そうな原因を抽出しようという意志を持って”とか、“問題の波及範囲が広く・大きく影響する原因を探る気持ちで”といった言い替えでも構いません。

解決策の基本方向が明確化された後では、たとえば、より具体的に“できるだけ人手のかからない方法で”とか、“品数を減らして質を上げる方を重視して”といった言い替えも可能でしょう。

-4.問題に応じて異なる各プロセス・ステップの重み

たった今、「問題解決は常に目的達成志向で」と説明しました。しかし、矛盾したことを言うようですが、問題解決は柔軟に取組みましょう。

問題解決の各プロセス・ステップの重要度は目的・背景や問題の性格に応じて異なるものです。状況に応じて重みづけを変え、柔軟に、臨機応変に取り組むべきであると認識しておきましょう。

例えば、原因のある問題の場合は、あるべき状態側は内容的には重要ではありますが、情報収集においては現状側にウェイトがあります。あるべき状態にもいろいろな状態があり、いつも恒久的解決がゴールとは限らず、極端な場合は問題の原因を明確化するだけがゴールという場合さえあります。

本質的問題などと何度も“本質”という言葉が登場しますが、“本質”に必要以上拘らなくても良い問題もあります。解決策には複数の代替案を考えておくのが普通ですが、どうしても代替案が見つからないこともあります。

当たり前のことですが、本質的問題の解決ができれば、すべてが解決するということは、むしろ珍しく、既に発生している問題や結果として生じてしまっている問題などの存在を意識しておく必要があります。

また、問題解決はプロセスに従って進めるというのが基本ではありますが、緊急事態や単純な問題の解決などにおいては、必ずしもプロセスに拘らず、有力解決策の1つを応急的に実行するという場合もあります。

-5.見直し・繰返しながら進む問題解決のプロセス

問題解決は、標準的なプロセスに沿って最初から最後まで一方通行で進められるものではありません。大抵の場合、見直しや繰り返しが欠かせないものです。

例えば、前提条件の設定、課題形成、目標・ゴールの設定、解決策の基本方向の設定、解決策の仮説検証等さまざまな場面で、再び新たな情報収集を要するなど、収束・発散が行われ、見直し・繰返しの必要性に気づくことになります。

時には、実行段階になって矛盾が生じ、再度、問題の定義に戻って、再確認するなど大きな見直しとなる場合さえあります。

途中で新たな情報や知見・考察が加わることによって、矛盾や不備に気づき、見直し、発散・収束を繰返すことによりその都度各ステップのアウトプットが充実化して行く、いわばスパイラルにアップして行くという状態に似ています。

このように問題解決プロセスには一定のステップがありますが、たとえステップに沿って進めても、矛盾や不備に気づき、途中で元のステップに戻って見直す、または発散・収束の繰返しの必要が生じるものであるということを理解しておきましょう。

3)3プロセスの要点と3ステップ詳細

今度は、問題解決プロセスの全体構成を見ながら、各プロセスの狙いと要点を確認しておきます。問題解決プロセスの全体が、3プロセスx3ステップと、頭に入りやすいように3つのプロセスのそれぞれを3つのステップにブレークダウンして構成されていましたね。ここにもう1度、載せておきます。

①課題形成プロセス

課題を明確にし、目的達成のための本質的解決策の基本方向を明らかにするプロセスです。

-1.問題の設定と情報収集
  • 問題の概要を把握するステップ
  • 目的・背景理解に立ち、問題に関連する情報を収集する
-2.本質的問題の発見
  • 問題の本質を明らかにするステップ
  • 収集した情報には、原因のように見えても、結果として顕在化している事柄もあり、あるいは、また、常識的な知見の中に重要なカギとなる事柄が含まれていたりするので、本質的な問題を発見するにはロジカルな分析が欠かせない
  • 本質的な問題というのは、多くの場合1つか、せいぜい2つで、問題の大半をカバーしていることが多い
  • 問題の状況に応じて、論理ピラミッド構築ロジックツリー展開因果関係解明といったロジカルシンキングの手法を活用して、問題の本質を明らかにする
  • 問題の本質を明らかにする際には、分析の途中で、仮説を立て、再度、関連する情報の収集が必要になる場合も少なくない
-3.課題化
  • 課題を明確化してゴールを設定し、解決策の基本方向を明らかにするステップ
  • 例えば、原因のある問題に対しては、既にその本質的原因が明らかにされており、その原因の解消が課題であり、かつ、それが解決策の基本方向を示している
  • 一方、原因のない問題に対しては、本質的となる課題そのものの克服が解決策の基本方向を示唆していることになる

なお、課題形成プロセスを問題解決に適用する際に、前段「問題の設定」を具体的にどのように進めるかに関しては、ロジカルシンキングで問題解決!例題で問題の設定にチャレンジ!をご参照ください。

②解決策立案プロセス

解決策の基本方向に沿った、最適な解決策を選択するプロセスです。

-1.枠組み設定とアイディア出し
  • 枠組みを設定してアイディアを創出するステップ
  • 論理的思考と創造思考が活躍する
  • 目的達成志向的な切り口によって適切な枠組みを設定する際には、ロジカルシンキングで学んだ、ロジックツリー展開が威力を発揮する
  • 適切な枠組みが設定されると、今度は創造思考の出番となり、枠組みに沿って、複数の実効的なアイディアを創出しやすくなる
  • 解決策のアイディア創出には論理的必然性などを考慮する必要がなく、課題が解決できれば良い
-2.解決策の仮説設定
  • 状況に応じた最適な解決策を選択するステップ
  • 創出された複数の解決策案に対して、状況に応じた評価項目を設定し最適な解決策を選択する
-3.解決策の仮説検証
  • 実行する解決策案を検証するステップ
  • 目的を達成して問題が解決できることを確認する

なお、解決策立案プロセスを問題解決に適用する際に、後段「問題の解決」を具体的にどのように進めるかに関しては、ロジカルシンキングで問題解決!例題で学んでおきたい解決策立案のコツ!でご紹介しました。

③実行プロセス

実施する解決策を関係者と共有・納得の上で計画的に進め、状況の変化に対応するプロセスです。

-1.結果と論理の明確化
  • 問題設定から結論に至るまでの論理の明確化と確認ステップ
  • プロセスを振り返り、関係者の説得が可能な結果と論理であることを確認する
-2.キーパーソンの説得と実行
  • キーパーソンを説得し、実行するステップ
  • これまでの経緯(結果と論理)をキーパーソンないしは関係者全員と共有する
  • 目指すところは、共感・共鳴レベルの共有化であり、それは対人力の活躍場面でもある
  • 実行計画を立てて推進して行く
  • いきなり結果と論理を提示されても、拒否する人がいる場合があるが、それを避けるには、早い段階からの共有や、問題解決プロセスの要所・要所への巻き込みも有効である
-3.モニタリングと見直し・修正
  • 進捗状況を把握し、見直し修正するステップ
  • 絶えず、状況把握する
  • 状況の変化に適切に対応する

状況が変化してしまい、実行が大した意味を持たなくなってしまってからも、「オレ達みんなで決めたことだから」と言って、見直しもせず、全員が匍匐(ほふく)前進している姿は滑稽と言わざるを得ません。柔軟に見直し・修正しましょう。

4.みんなで使う問題解決プロセス全体イメージ図

あなたには、ここまで、問題解決プロセスに関連する重要な事柄について、説明して参りましたが、肝心なプロセスの細部手順については、既に別の記事に紹介済みなので触れませんでした。それぞれ3ステップで構成される3プロセスは頭に入っていますでしょうか?

頭に入っていませんよね。そこで、最後に問題解決プロセス全体の概略イメージ図をご紹介しておきましょう。

大きく3つのプロセス、①課題形成プロセス、②解決策立案プロセス、それに③実行プロセスに分けて描いています。各プロセスは、それぞれ3ステップに分けて、ポイントとなるところを図に描いてありますので、問題解決に取り組む際の参考図として、デスクの前に置き、いつでも参照できるようにしておくことをお勧めします。

5.問題解決プロセス・イメージ図をデスクに

それでは、早速、下記からダウンロードして、いつでも参照できるようにあなたのデスクの前に設置しておきましょう。

ダウンロード(PDF:70KB)→ 問題解決プロセス・イメージ図

まとめ

  • 問題解決プロセス全体に重要な5つのポイント
    • 問題を解決するためには、「状態を正しく把握し、問題の本質は一体何であるのか、どのような課題を解決すれば良いのかを明らかにする」必要があり、どうしても課題形成というプロセスを欠くことができない。
    • 問題解決に際しては、可能な限り「より上流プロセス」において、不合理でない適切な前提条件を明確に設定して進むべきである。しかし、実際は下流プロセスに進んでから前提条件の設定必要性に気づくことも多く、必要な段階で随時設定しても良い。
    • いかなる場面でも目的達成志向による取組みが欠かせない。しかし、プロセスやステップの取組みにおける重みは、問題の性格や状況に応じて異なるという側面もある。
    • 問題解決プロセスは、最初から最後まで一方通行で進められるものではなく、見直しや繰り返しが欠かせない。
  • ロジカルシンキングをベースとした各問題解決プロセスの狙い
    • 課題形成プロセスの狙い:課題を明確にし、目的達成のための本質的解決策の基本方向を明らかにする。
    • 解決策立案プロセスの狙い:最初の課題形成プロセスにて明確にした、解決策の基本方向に沿った、最適な解決策を選択する。
    • 実行プロセスの狙い:実施する解決策を関係者と共有・納得の上で計画的に進め、状況の変化に柔軟に対応する。
  • 問題解決プロセス全体のイメージ図をご紹介した。

補足

課題形成プロセスの最初のステップで実施する情報収集について、簡単に触れておきましょう。本ステップで実施する「情報収集」は問題解決プロセスのゼロベースからの出発を意図しており、問題を定義するための出発情報も収集の対象としています。

問題にかかわる情報を収集するわけですが、基本的に広い視野で問題解決に必要な情報を見極める姿勢で臨むことが大切です。一般的に、問題の本質を発見するために必要な情報というのは、集めるべき情報であり、普段、自分達が接しているような情報、集められる情報より広い範囲に存在する場合が多いものです。

そして、実際に情報収集を実施するにあたっては、収集のシナリオを描き、目的と背景を高い視点で正しく捉え、全体から細部へ、実態や本質を重視して進めます。途中で貴重な情報に巡りあっても、その情報だけに振り回されず、また情報ソースの記録も欠かさずに、冷静に進めるようにしましょう。

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